Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

1.1 Апелляции, жалобы и спорные вопросы, поступающие в Орган по сертификации продукции и услуг ФБУ «Севастопольский ЦСМ» от заявителей или других сторон рассматриваются в соответствии с процедурами Органа по сертификации.

1.2 Основные принципы процедуры разрешения апелляций, жалоб и разногласий:

  • каждая без исключений претензия подлежит регистрации и тщательному рассмотрению,
  • результаты рассмотрения протоколируются,
  • в случае признания претензии справедливой, выясняются причины, приведшие к неудовлетворенности заявителя, разрабатываются, внедряются, контролируются и оцениваются корректирующие действия. Заявитель в обязательном порядке информируется о результатах произведенных корректирующих действий.

1.3 Общую ответственность за организацию работы с претензиями и принятие по ним решений несет руководитель ОС ФБУ «Севастопольский ЦСМ». Ответственность за предварительный анализ и выработку предложений о создании апелляционной комиссии и организации ее работы несет заместитель руководителя ОС. За решение апелляционной комиссии отвечает председатель апелляционной комиссии.

1.4 Заявителем могут быть обжалованы следующие действия и решения Органа по сертификации:

  • отказ от принятия к рассмотрению заявки или принятое решение по поданной заявке,
  • отказ в выдаче сертификата соответствия;
  • отказ в регистрации деклараций;
  • приостановка или отмена действия сертификата соответствия, выданного ОС;
  • нарушение правил и процедур сертификации;
  • невыполнение договорных обязательств со стороны ОС, в том числе нарушения сроков выполнения работ;
  • другие действия ОС, приведшие к нарушению прав и интересов заявителя.

1.5 Заявитель имеет право подать письменную апелляцию в Орган по сертификации не позднее одного месяца после получения от него решения о невозможности выдачи сертификата соответствия, отказе в рассмотрении заявки, о приостановке или отмене действия сертификата соответствия, отказе в регистрации декларации. Подача апелляции не останавливает действия принятого решения ОС.

1.6 Все поступающие жалобы и апелляции регистрируются в Журнале учета апелляций и решений по ним.

1.7 Для рассмотрения каждой апелляции приказом руководителя ОС создается апелляционная комиссия, которая рассматривает апелляцию не более одного месяца после ее получения. Членами апелляционной комиссии не могут быть представители Органа сертификации, участвовавшие в проверке этого заявителя в течение двух последних лет.

1.8 После формирования состава комиссии председатель комиссии организует:

  • доведение до членов комиссии их прав, обязанностей и ответственности за неправомерно принятые решения;
  • проведение работы комиссии, в т.ч. предварительное ознакомление членов комиссии с поступившей апелляцией, установление срока решения спорных вопросов и сообщение его заявителю;
  • привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
  • проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон.

1.9 Члены апелляционной комиссии должны не позднее двух недель до начала заседания ознакомиться со следующими документами:

  • апелляцией заявителя;
  • перепиской по спорному вопросу между заявителем и ОС;
  • протоколами испытаний продукции;
  • образцами или фотографиями продукции;
  • нормативной и технической документацией на продукцию или услуги (по необходимости).

1.10 Апелляционная комиссия рассматривает вопрос по претензиям и принимает решение конфиденциально. Представитель заявителя имеет право быть заслушанным на заседании апелляционной комиссии.

1.11 Все заседания апелляционной комиссии протоколируются. Решение комиссии, принятое на заключительном заседании, документально оформляется Решением апелляционной комиссии ОС ФБУ «Севастопольский ЦСМ».

1.12 Апелляционная комиссия принимает решение простым большинством голосов при условии присутствия всех членов комиссии. При принятии решения на заседании должны присутствовать только члены апелляционной комиссии.

    Основными формами принятия решения апелляционной комиссией может быть следующее:

  • принять к исполнению/отклонить заявку на сертификацию;
  • выдать/отказать в выдаче сертификата соответствия;
  • приостановить/отменить/подтвердить действие ранее выданного сертификата;
  • провести/отказать в регистрации декларации.

1.13 Решение апелляционной комиссии в недельный срок письменно доводится до сведения заявителя.

1.14 При обоснованности претензий Органом по сертификации осуществляется планирование необходимых мероприятий для устранения последствий неправильных действий с учетом минимально возможных сроков внедрения этих мероприятий.